CHỈ SỐ KPI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Tần suất tác động tới khách hàng:
⦁ Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
⦁ Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
⦁ Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.
2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng:
⦁ Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng.
⦁ Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
⦁ Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?
3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận:
⦁ Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
⦁ Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.
4. Quy tắc pareto:
⦁ Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…).
⦁ Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.
